Les avis clients ou comment rassurer ses prospects

Les témoignages utilisateurs sont une arme puissante pour crédibiliser un produit et attirer de nouveaux clients. Mais, mal rédigés, ils peuvent faire fuire ou créer de  l’incompréhension et du doute. Il est donc important de savoir susciter des témoignages efficaces qui soulignent la qualité des produits et incitent à l’achat. Ce guide n’est pas conçu pour rédiger des avis à la place du client mais savoir sélectionner et mettre en avant ceux qui sont bons ou encore susciter les avis efficaces.

Qu’est-ce qu’un bon avis client ?

Il n’est pas toujours facile de dissocier les témoignages qui seront efficaces des autres. Si vos produits se vendent bien, vous recevez certainement un grand nombre de témoignages variés. Savoir mettre en évidence les bons avis est crucial : ceci aidera vos prospects à se faire une idée plus précise de vos produits ou services.

Il ne s’agit pas là de cacher certains avis mais au contraire de mettre en avant ceux qui apportent le plus d’informations aux clients.

Chaque personne ne met pas la même énergie et ne consacre pas le même temps à rédiger des avis en ligne. Vous pouvez avoir un client qui va laisser le témoignage suivant :

“Produit super. Livraison nickel”

et un autre qui écrira :

“ Avant de passer ma commande le service client a répondu à toutes mes questions et mes doutes. Et ce que j’ai reçu satisfait pleinement mes attentes. En plus c’est arrivé en moins de 48 heures dans un colis bien emballé !”

Factuellement ces deux avis traduisent la même satisfaction mais le deuxième est plus personnel et relate plus en détail l’expérience client. Il est plus détaillé, plus personnalisé et permet à un lecteur de mieux s’identifier dans la même situation. C’est donc ce genre d’avis qui est nécessaire sur votre site internet.

On peut donc résumer en quelques points les caractéristiques à rechercher dans vos témoignages clients. Ils doivent donc être :

• détaillés
• personnalisés
• relatifs à l’expérience client

Il n’est pas absolument nécessaire qu’ils témoignent de quelque chose de parfait à 100% (plus vous vous en approchez mieux c’est !) : ils peuvent traduire une difficulté, comme le deuxième client de l’exemple qui relate des doutes (levés par le service client). L’essentiel est qu’au final le client soit satisfait et que, s’il a rencontré un problème, celui-ci ait été résolu.

Enfin, uniquement des témoignages dithyrambiques seront  tôt ou tard douteux. L’internaute a une sorte de sixième sens pour détecter ce qui sonne faux et paraît exagéré !

Comment susciter les témoignages clients ?

Sur le nombre de clients que vous avez, peu d’entre eux prennent la peine de rédiger un témoignage ou un avis. Et le risque majeur est que seuls ceux qui sont insatisfaits le fassent (car ils pensent devoir partager leur avis) et que les clients satisfaits considèrent cet état de fait comme normal et ne donnent pas leur avis.

Peu  de gens consacrent du temps, d’eux mêmes, à rédiger un avis ou un commentaire. Et la plupart du temps ils ne savent pas vraiment où et comment le faire sur votre site.

C’est pourquoi il est important de susciter la rédaction de témoignages.

Il existe plusieurs manières de procéder pour demander des avis à vos clients.

Une manière simple est de créer un call to action à la fin du processus d’achat. Mais c’est rarement le moment où le client peut émettre un avis sur le produit. Et il ne s’en rappellera pas une fois le produit reçu !

Il  est préférable alors de la laisser passer un peu de temps et d’envoyer, quelques jours après la réception du produit, un mail.

Ce mail devra avoir quelques caractéristiques :

• il devra être personnalisé : bien sûr par rapport à l’identité du client mais aussi à sa catégorie (client fidèle, nouveau client…) et au type de produit acheté.
• il devra être positif. Il devra ainsi comporter une invitation du type “Si vous avez aimé notre produit X….”. Ceci indique implicitement que vous avez besoin aussi des avis positifs !
• il devra être construit et détaillé avec des questions pour susciter la richesse du commentaire (comme nous en avons parlé plus haut). Si vous envoyez un mail avec un simple petit cadre blanc à remplir vous aurez des commentaires laconiques. Mais si vous rédigez une suite de questions qui ressemblent à “ Qu’avez vous pensé de notre service client ?”, “Aviez-vous assez d’informations sur le produit avant d’acheter ? “, “Comment votre colis était-il emballé ?”…etc., vous avez plus de chances d’avoir des réponses détaillées et personnelles et des retours utiles pour améliorer votre processus de vente.

Un bon moyen de susciter les commentaires ou avis est d’organiser un concours du type loterie avec un cadeau à la clef pour un témoignage qui sera tiré au sort.

Cela peut être très utile au début de votre activité ou lorsque vous avez un nouveau produit ou service. C’est souvent le moment où vous devez avoir rapidement des commentaires de la part de vos clients pour que vos prospects se fassent une idée du produit !

Enrichir les témoignages

Pour que les témoignages soient efficaces il ne faut pas hésiter non plus à les enrichir. Pour cela vous pouvez créer des formats différents de témoignages ou laisser la possibilité aux clients d’apporter eux mêmes des contributions.

Ainsi il est tout à fait possible de laisser la possibilité à vos clients d’ajouter des photos du produit qu’ils ont acheté chez vous. Il peut ainsi être visualisé en situation ou il est possible de monter le contenant d’un colis (lorsqu’il y a des accessoires par exemple) .Ce genre de témoignage rend crédible la démarche du client et apporte de la confiance chez vos prospects. Il est aussi tout à fait envisageable selon le type de produit de laisser le client uploader une courte vidéo du produit en marche.

Les témoignages sous forme d’interview vidéo sont aussi un bon moyen de renforcer la confiance et d’apporter un éclairage plus complet sur vos produits et services. Vous pouvez ainsi sélectionner des clients et leur proposer une courte interview vidéo où vous leur demandez de relater leur expérience client et de donner leur avis. Ces interviews vidéos se prêtent plus pour de la vente de service ou de la formation mais aussi pour certains produits complexes.

En général, ces vidéos sont plus attractives pour les internautes et vous pouvez aussi les partager sur des plateformes traditionnelles telles que Youtube ou Facebook où l’engagement sera plus fort et où votre visibilité sera plus forte.

Néanmoins, la réalisation de ce genre de petites capsules vidéos nécessite un peu de technique et ne peut être faite en mode “amateur”. N’hésitez pas à vous faire aider par des professionnels pour constituer ces témoignages vidéos quis seront clairement plus efficaces s’ils sont bien maîtrisés.

Conclusion

Quelle que soit votre activité, les témoignages clients sont importants et ne peuvent être laissés au hasard. Leur acquisition et leur construction doit faire partie d’un réel processus  qui fait partie de votre démarche marketing. Vous pourrez alors avoir un grand nombre d’avis de vos clients et ainsi mettre en avant ceux qui soulignent votre savoir-faire et la qualité de vos produits !