Rentabiliser le coût d’acquisition client : Bien gérer cycle de vie client

Les relations clients sont la fondation de votre entreprise, car c’est leur fidélité qui fait vivre l’image de votre marque. En revanche, cette fidélité ne construit pas par chance. C’est en connaissant bien votre audience, votre clientèle, que vous pourrez déterminer ce dont elle a besoin et ce qui lui plait pour répondre à ses exigences. En maîtrisant ces connaissances et en maximisant la valeur de chaque client dans son expérience sur votre site internet, vous pourrez répondre à la demande avec plus de fluidité. En marketing, on parle de gestion de cycle de vie client. Voici un mode d’emploi pour vous guider.

• Qu’est-ce que la gestion du cycle de vie client ?

Le cycle de vie client concerne les différentes étapes par lesquelles passent les clients avant, pendant et après un achat sur un site internet. Ces étapes diffèrent en fonction des cas, mais dans l’ensemble, on peut déterminer cinq étapes de base dans le processus d’achat :

• Atteindre: lorsqu’un client va faire une recherche, votre contenu doit être disponible pour qu’il puisse le trouver. Cette étape est la première car elle déclenche aussitôt la reconnaissance de la marque.
• Acquérir: l’acquisition permet, une fois le client sur le site, de le convaincre à travers du contenu de qualité ou un message. Contacter le nouveau client à travers une communication personnalisée améliore les probabilités d’une future conversion.
• Développer: après le premier achat, il faut rester en contact avec le client pour être certain qu’il est satisfait de sa transaction. Il est également possible d’utiliser des outils d’analyse pour déterminer ce qui pourrait plaire au client en fonction de ce qu’il vient d’acheter ou de lui demander son avis sur sa transaction pour développer votre relation. Demander son opinion au client le fait se sentir important.
• Retenir: Comprendre qui est votre client, comment il se comporte dans son expérience sur votre site internet, sont les fondements de la rétention. Plus vous pourrez obtenir de données sur la personnalité de votre client et son comportement, mieux vous pourrez répondre à ses besoins. Accompagner un client dans son expérience, c’est avant tout envoyer des messages pertinents et qui font sens, de manière régulière et à un moment précis, pour que le client soit satisfait. Si un client vous envoie un message d’insatisfaction, c’est l’occasion de l’écouter et de tirer profit de ses remarques pour vous améliorer.

Retenir une clientèle déjà existante est beaucoup moins coûteuse que d’aller chercher de nouveaux clients et sera également très profitable, et ce, sur le long terme. Selon une étude, engager 5% de la clientèle existante correspond à une augmentation de profit de 75%. De plus, les taux de conversion suite à vos campagnes marketing seront plus élevés, car vous obtiendrez plus de taux de réponse avec un client satisfait.

Pour que votre client soit satisfait, rien de mieux que la segmentation pour bien répondre aux besoins de chacun. Elle permettra de personnaliser vos messages en fonction du public.

• Défendre : une fois la rétention en place, le client doit devenir le défenseur de la marque. S’il apprécie réellement votre marque, il pourra recommander vos produits ou services à ses amis, sa famille ou dans ses cercles sociaux. Cette étape permettra de développer votre réseau.

• Les différents clients

Alors que nous avons évoqué l’expérience client, il est important de comprendre qu’elle dépend du client lui-même. Il est pertinent de classifier ces différents clients pour pouvoir ensuite adapter sa stratégie.

• Le prospect

C’est le client éventuel qui vous a donné son adresse email mais qui n’a pas encore effectué d’achat. L’objectif est de l’inciter à acheter.

• Le client actif

C’est le client qui a déjà effectué un ou plusieurs achats sur votre site internet. L’objectif est de fidéliser ces clients sur le long terme.

• Le client à risque

Le client qui a dépassé ce moment où on s’attend à ce qu’il repasse commande, basé sur le taux moyen d’achat des autres clients du même segment. L’objectif est de réactiver le client avant qu’il ne devienne un ancien client.

• L’ancien client

Un client qui n’a pas acheté depuis très longtemps, en fonction d’un lapse de temps que vous avez-vous-même déterminé. L’objectif est également de le réactiver.

• Stratégies d’implémentation

Une fois la segmentation effectuée, il faut mettre en place les différentes stratégies. Il y a plusieurs possibilités, dont les suivantes :

• Les séries de bienvenue

Les séries de bienvenue commencent à l’inscription de nouveaux visiteurs. L’email de bienvenue peut être suivi d’un autre pour présenter les produits phares au client ou proposer une réduction. L’objectif est de construire la fidélité de la marque et d’encourager un premier achat rapide.

• Les emails pour les paniers abandonnés

Ces emails sont envoyés aux clients qui placent des produits dans le panier mais qui ne finalisent pas la commande. Alors que ces produits intéressent visiblement les clients, l’objectif ici est de les reconduire vers le site pour finaliser la commande en leur rappelant que le panier est en attente.

• La newsletter personnalisée

Elle est envoyée aux clients d’un même segment afin de les encourager à cliquer dans l’email pour aller sur le site internet et générer des ventes.

• Les emails post-achats

Ces emails permettent de favoriser l’engagement des clients qui ont effectué une commande et de les encourager à poursuivre leur expérience avec la marque.

• Les emails pour les VIP

Ils servent à maintenir l’engagement des meilleurs clients, en leur proposant une offre unique à un club privé.

• Les emails de réactivation

Cette campagne permet de réactiver les anciens clients ou ceux à risque.

• Logiciel pour la gestion du cycle de vie client

Un logiciel peut être d’une grande utilité, notamment pour récolter certaines données, comme les données d’interaction (interaction entre un client et votre boutique en ligne), les données transactionnelles (information sur les transactions des clients), les données démographiques (détails sur chaque client).

Un logiciel vous permettra également de segmenter plus facilement à l’aide de ces données et par la suite, d’automatiser vos campagnes d’email marketing ou vos campagnes SMS.

La gestion du cycle de vie client dépend essentiellement d’une bonne connaissance de votre audience et d’une communication personnalisée. C’est la clé pour optimiser le retour sur investissement du coût d’acquisition client et accroître la rentabilité de votre entreprise. Pour des conseils personnalisés, contactez-nous !