La réassurance client ou comment mettre votre client en confiance sur votre site e-commerce ?

Il est indispensable pour la réussite de votre site e-commerce de bien connaitre votre audience et les différents personas qui pourraient s’intéresser à vos produits. Cette recherche doit être conduite au plus tôt afin de vous engager dans la bonne direction et de générer un maximum de conversions. Bien comprendre les différents acheteurs vous permettra de connaitre ce qui les attirent mais aussi ce qui les repoussent. On retiendra quatre types de personas principaux parmi les seize existants : les consommateurs qui cherchent la meilleure affaire, ceux qui recherchent des avis sur le produit avant d’acheter, ceux qui souhaitent profiter d’une expérience simple et ceux qui sont fidèles aux marques. En revanche, connaitre les comportements de ces personas n’est pas suffisant, puisqu’il faudra également savoir quel genre de problèmes ils peuvent rencontrer et comment les anticiper pour ne pas qu’ils se produisent. Alors comment mettre votre client en confiance sur votre site e-commerce ?

1. Un site crédible

Cela peut sembler superficiel, mais il est crucial que votre site internet soit crédible. Rien de pire que d’atterrir sur un site internet avec un design qui semble dater du siècle précédent, un contenu désuet et beaucoup de publicités. Ce genre de site parait frauduleux et les consommateurs sont peu enclin à y dépenser de l’argent.

Afin de rassurer le client sur la crédibilité de votre site et augmenter sa confiance, vous devez :

• Travailler le design et opter pour une présentation épurée et simple pour faciliter la navigation et surtout l’achat
• Insérer des liens vers vos pages des réseaux sociaux que vous utilisez et mettez à jour afin que les clients puissent s’y connecter facilement
• Intégrer vos coordonnées de contact et votre adresse
• Avoir une page « à propos » avec une photo ou une vidéo pour humaniser le site
• Inclure des témoignages clients

2. Un site sécurisé

Laisser des coordonnées bancaires sur un site d’e-commerce est une opération sensible,  et les clients ont légitimement tendance à se méfier d’un site qu’ils ne connaissent pas. Cependant, il est possible de les rassurer à ce sujet à l’aide de ces quelques astuces :

• Trustmarks : il s’agit de logos qui vont informer le client que le site est sécurisé les achats en ligne. Les plus répandus sont McAfee, Verisign, Paypal, BBB, and TRUSTe.
• Les logos de moyens paiement : les logos de moyens de paiement tel que Visa, Mastercard, PayPal indiqueront non seulement au client comment il peut payer sur le site mais le rassureront grâce à leur notoriété.
• Un certificat SSL et une politique de confidentialité pour que les acheteurs sachent que leurs coordonnées bancaires sont sécurisées

3. Les craintes du consommateur qui recherche la meilleure affaire

• Est-ce le meilleur prix ?

La majorité des acheteurs se préoccupent du prix et de savoir s’il n’y a pas un site qui proposerait le même produit moins cher. Ces acheteurs ont tendance à revenir au premier site qu’ils visitent pour finaliser l’achat, mais certains iront vraiment à la recherche du prix le plus bas. En gros, vous devrez vous aligner au niveau du prix ou alors proposer des réductions, sans pour autant trop baisser le prix.

• Ce prix est-il trop faible ?

En effet, un prix trop bas pourrait signaler un problème de qualité, et que l’acheteur se dise simplement que c’est « trop beau pour être vrai ». Pour éviter ces désagréments, il est utile de fournir toutes les informations produit nécessaires, d’apporter des preuves et d’utiliser des arguments psychologiques concernant le prix pour attirer le client.

• Est-ce le prix final ?

Il est rebutant d’arriver au moment du paiement et de se voir ajouter des frais de livraison qui sont parfois très onéreux. On note que 41% des acheteurs abandonnent leur panier suite à l’apparition de frais non prévus. Il est donc préférable d’afficher d’entrée de jeu ces coûts et si possible, d’offrir la livraison à partir d’un certain montant d’achat, ce qui séduit à 73% les acheteurs en ligne.

4. Les craintes du consommateur qui recherche des avis

• Est-ce que je vais aimer ce produit ?

Ces clients sont à la recherche de l’opinion positive des autres acheteurs ou de preuves pour finaliser leur achat. Il est intéressant d’ajouter des commentaires de clients qui ont acheté le produit sur le site, afin de conforter le client dans son choix.

5. Les craintes du consommateur qui recherche la simplicité

• Est-ce que le produit est trop compliqué ?

La réponse la plus efficace est de proposer une vidéo de démonstration du produit, ou simplement permettant de le voir sous tous ses angles. Ces vidéos peuvent booster les conversions de 58% et permettent d’apporter toutes les informations nécessaires. Cas contraire, les clients pourront aller chercher ces informations sur des sites concurrents ou abandonner leur panier sur votre site.

• Comment fonctionne le remboursement ?

11% des clients abandonnent peur panier parce qu’ils ne sont pas convaincus par la politique de retour et de remboursement du produit. Éclaircissez ce point et soyez transparent pour rassurer le client qui doit pouvoir vous renvoyer le produit et être remboursé.

• Est-ce que la validation du paiement est efficiente ?

Le processus de paiement se doit d’être simple et rapide pour ne pas générer d’anxiété chez le client. Optez pour la facilité avec des boutons « ajouter au panier » visibles mais aussi des boutons voyants pour naviguer d’une étape à l’autre, un accès au paiement en un clic et un panier qui reste en mémoire à la prochaine visite du client. Il est aussi pertinent de savoir que les gens n’aiment pas s’inscrire sur un site ; la possibilité de valider un panier comme invité pourrait augmenter vos conversions de 29%.

6. Les craintes du consommateur qui recherche la fidélité

• Suis-je unique ?

Ces consommateurs représentent 60% des clients qui souhaitent souscrire à votre newsletter et qui recherchent des offres spéciales. Ils ne s’intéressent pas spécialement à obtenir le meilleur prix mais plutôt à être les premiers avertis et remerciés de leur fidélité, raison pour laquelle ils apprécient particulièrement la personnalisation.

Chaque persona a ses préférences d’achat et nécessite d’être rassuré sur certains aspects de la vente en ligne avant d’acheter. En maîtrisant ces facteurs, vous pourrez mettre en confiance vos clients et favoriser les conversions.