Community management pour son entreprise : est-ce nécessaire ?

Community management pour son entreprise : est-ce nécessaire ?

Le community management est devenu un segment très important de la présence en ligne des entreprises avec la montée en puissance des réseaux sociaux. La capacité à se démarquer, à fidéliser une communauté d’abonnés, à les transformer en clients, à avoir une bonne image sur les réseaux sociaux sont aujourd’hui des conditions essentielles pour se développer, prospérer ou même maintenir son rang. Encore un peu négligé par certaines entreprises, le community management est pourtant capital pour réussir sur les réseaux sociaux. L’ignorer ou le considérer comme une activité d’appoint qui se fait quand on en a le temps sont les meilleurs moyens de ne pas tirer profit de sa présence en ligne, voire de s’exposer à des risques qui peuvent ternir l’e-réputation d’une entreprise.

Qu’est-ce que le community management ?

Le community management rassemble toutes les actions faites en ligne pour promouvoir, animer et réguler la visibilité d’une marque, d’une entreprise ou d’une personnalité sur les réseaux sociaux.

Ces actions visent à dynamiser et engager une communauté de followers autour de la communication diffusée sur les réseaux sociaux.

Le community management ne se résume pas à une modération des fils des publications, mais comprend la création de la stratégie digitale sur les réseaux sociaux, la production de contenus, le travail sur la e-réputation de l’entreprise, etc.

En quoi le Community management est important pour une entreprise ?

De nos jours, la communication digitale d’une entreprise est capitale. En effet, la plupart des consommateurs utilisent les réseaux sociaux dans leur processus d’achat.

Les avis clients, les commentaires sont devenus des gages de qualité importants aux yeux des prospects.

Il est donc essentiel pour une entreprise d’être en mesure de mesurer ces opinions et avis en ligne, de les modérer et implicitement, de les contrôler.

Mais, au-delà des seuls avis clients, c’est toute une communauté qu’il faut gérer. Celle-ci se comporte souvent en meute et peut avoir des réactions très importantes, que ce soit du côté positif comme négatif. Il est aujourd’hui courant d’afficher sur les réseaux sociaux ses achats, ses humeurs ou préférences, ses coups de cœur, mais également ses coups de gueules.  Les réactions sensibles, voire épidermiques sont légion sur les réseaux sociaux. La difficulté principale est de pouvoir gérer, donc anticiper et réguler, les effets “boules de neige” qui peuvent en découler.

Il existe de nombreux cas d’entreprises qui ont été vite dépassées par des polémiques mal gérées, des réclamations clients qui prennent de l’ampleur ou des publications mal interprétées.

La fonction du community management n’est pas de supprimer tous ces risques, et donc de museler la parole des abonnés, mais au contraire de diminuer ces risques en  gérant et ne modérant les problèmes naissants.

Que fait le community manager ?

Avant tout, le community manager incarne la marque ou l’entreprise sur les réseaux sociaux. Mais, son rôle concret est variable et pourra être défini selon les besoins de l’entreprise et les compétences déjà existantes en interne.

Concrètement, le Community manager voit son rôle s’étendre de la définition de la stratégie digitale jusqu’à la gestion de la relation client. Ses différentes missions peuvent alors comprendre :

  • Définir la cible de l’entreprise sur les réseaux sociaux
  • Choisir les réseaux sociaux où être présent
  • Faire de la veille sur le segment de marché
  • Élaborer la ligne éditoriale des contenus
  • Établir un planning éditorial
  • Créer ou faire créer le contenu à publier
  • Animer la communauté
  • Créer de l’engagement
  • Modérer les fils de publication
  • Rédiger des synthèses d’avis ou réactions clients
  • Remonter les réclamations clients en les orientant vers les services compétents
  • Assurer un suivi de ces réclamations
  • Gérer les publicités payantes

Son action ne peut s’inscrire (quelle que soit son étendue) qu’en ayant défini au préalable des objectifs. Ces objectifs ou KPI peuvent porter sur la notoriété de la marque, la fidélisation de la clientèle, l’acquisition de nouveaux prospects, etc.

Faire son community management soi-même ou déléguer cette tâche ?

Gérer soi-même ses réseaux sociaux peut ne pas être trop compliqué si l’entreprise est de petite taille ou bénéficie d’une petite communauté d’abonnés. Mais, la situation peut changer très vite. Dès que la communauté s’agrandit, ce sont souvent de nombreuses heures qui sont nécessaires chaque jour.

De plus, au-delà du temps passé, ce sont des compétences spécifiques qui sont vite requises. La création de contenus, l’animation de la communauté, la modération et la gestion de cas critiques ou de crises ne peuvent vraiment s’improviser.

Enfin, à partir d’un certain niveau, vos concurrents ne se contentent pas d’une gestion approximative et partielle de leurs réseaux sociaux. Ils y affectent une personne dédiée ou font appel à un prestataire extérieur professionnel qui pourra doper leur croissance et veiller à leur e-réputation.

La solution Hicom

L’agence Hicom est spécialisée en marketing digital. Sa connaissance complète des réseaux sociaux permet ainsi d’accompagner ses clients dans la mise en place et la gestion de leur stratégie de marketing digital.

Le but de son action est bien sûr d’améliorer la visibilité de votre marque, d’augmenter le flux de visiteurs sur votre site, d’optimiser le taux de conversion de vos  prospects et de pérenniser la clientèle. Cet accompagnement passe par un service de community management afin de faire vivre et croitre votre communauté d’abonnés, faciliter son engagement, gérer les éventuelles situations de crise, modérer les commentaires et en dernier ressort, vous aider à mieux comprendre les attentes et les besoins de vos prospects et clients.

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