Qu’est-ce que l’e-réputation ?

L’e-réputation est au commerce en ligne ce que la réputation est à un commerce dans la vie réelle. En bref, il s’agit de la réputation de votre entreprise sur le web.

L’e-réputation se génère notamment par les avis que les clients ou lecteurs laissent sur votre entreprise, vos produits ou services sur internet, via divers types de canaux comme les blogs, les forums, les réseaux sociaux, les sites de consommateurs ou tout autre canal via lequel un internaute peut partager son expérience. Bien entendu, vos concurrents sont également responsables de votre e-réputation.

Par conséquent, cela signifie qu’un internaute peut promouvoir votre entreprise en laissant des avis positifs, ou bien au contraire lui porter préjudice en commentant de manière négative.

Il est alors crucial pour l’entreprise d’anticiper toute mauvaise publicité en ayant le contrôle de son image, et ce en étant capable de répondre à tous les besoins des clients. N’oubliez pas qu’un mauvais avis peut suffire à ternir votre e-réputation.

Quelle est l’importance de l’e-réputation ?

En plus de satisfaire une clientèle déjà existante, l’e-réputation attire de nouveaux clients. Après avoir lu un avis positif, un internaute se renseignera sur votre entreprise et vos produits ou services, achètera et postera à son tour un avis positif. Les avis influencent cruellement les clients potentiels et vous devez vous assurer que votre entreprise n’est pas simplement présente sur le web, mais également appréciée.

L’e-réputation vous permet également de vous démarquer de la concurrence. Le commerce sur internet connaissant un développement conséquent, il est important que votre marque soit reconnue et qu’un client pense à celle-ci avant n’importe quelle autre marque. Bien entendu, cela dépend avant tout de la qualité de votre entreprise et de ses produits ou services, mais une bonne e-réputation vous permet d’assurer la reconnaissance de votre marque et donc de vous différencier de vos concurrents.

De plus, l’e-réputation permet à votre entreprise de se développer plus vite ; la communication sur internet étant très rapide, une bonne image propulsera efficacement votre activité.

Le community manager

Le community manager est un métier émergent de cette dynamique digitale. Il est responsable de la communication de l’entreprise sur les réseaux sociaux. Adoptant un rôle de modérateur en contrôlant tous les avis, en écoutant, répondant et solutionnant toutes les problématiques des internautes qui commentent sur votre entreprise, le community manager s’occupe également de toute l’actualité publiée. Ce rôle est crucial, car il doit parfaitement connaître ce qui séduit les internautes, et ce dans le but de générer des avis positifs et d’éviter tout conflit. Ce processus permet d’engendrer une e-réputation positive.

Le community manager utilise des logiciels de veille comme hootsuite, Agorapulse, Nuke Suite, afin de réagir au plus vite et d’intervenir en cas de bad buzz.

 

Le bad buzz

Le bad buzz est un contenu, qui, au lieu d’avoir une répercussion positive sur la communauté comme le contenu viral, provoque un sentiment négatif chez celle-ci. C’est une mauvaise publicité de l’entreprise qui peut aller jusqu’à entraver sa prospérité. Cet évènement est presque inévitable et vous devez toujours vous tenir prêt à le rencontrer et à rebondir.

Le bad buzz est particulièrement nocif pour les petites entreprises qui ne possèdent pas beaucoup de clients et qui rencontreront plus de difficultés à redresser leur image de marque.

Conseils pour bien gérer l’E-réputation de votre entreprise

  • Commencer en interne

Il est aujourd’hui commun de voir un employé dénigrer son entreprise sur les réseaux sociaux. Afin d’éviter que cela ne se produise, il est préférable d’anticiper et de s’assurer qu’une équipe professionnelle est satisfaite de son entreprise, et de la responsabiliser sur l’image qu’elle peut véhiculer sur internet. Il est à ce propos possible de faire signer une charte sociale à vos employés, afin de les sensibiliser à cet enjeu et d’éviter tout débordement. Mieux encore, faites-les participer en leur demandant d’alimenter les commentaires positifs sur le web.

De plus, assurez-vous d’être en bon terme avec vos prestataires qui peuvent également parler de votre entreprise.

  • Interroger internet

Google étant le moteur de recherche le plus utilisé, il est indispensable de le consulter régulièrement pour savoir ce que l’on dit de votre marque. N’hésitez pas à entrer votre entreprise dans la barre de recherche afin de lire les avis, et ce dans le but de détecter ce qui est visible aux yeux d’un lecteur et d’améliorer votre e-réputation en corrigeant les points négatifs.

Il est également possible de faire un diagnostic de présence tous les 6 à 12 mois pour mesurer la quantité et la qualité de votre présence sur le web. Ecoutez les métriques et réagissez en fonction de ce qu’internet vous transmet.

  • Améliorer votre référencement naturel

C’est un fait, si vous êtes bien classé dans les résultats naturels, vous laissez moins de place aux avis négatifs qui peuvent apparaitre en haut de la liste.

  • Une communication de qualité

On ne le répètera jamais assez, mais un contenu régulier et de bonne qualité est indispensable pour la réussite de votre marque sur le web. Sollicitez plusieurs canaux afin d’être présent là où se trouvent tous vos clients actuels et potentiels. L’augmentation de votre visibilité génèrera plus de trafic vers votre site et améliorera votre référencement naturel.

Privilégier les réseaux sociaux et les forums vous permettra de donner une dimension sociale et donc humaine à votre entreprise, ce que recherchent les internautes. Parlez de vous avant que les autres ne le fassent à votre place !

  • Un bon community manager

Comme nous l’avons précédemment mentionné, le community manager est les yeux de votre entreprise. Il a une vision globale de tout ce qui se dit d’elle sur le web en assurant une veille de présence, et peut réagir positivement à tout commentaire sur la toile. N’oubliez pas également que le community manager est un animateur et qu’il sait toucher son public. Ne négligez pas son rôle et assurez-vous que son discours est rôdé et qu’il connait les valeurs de l’entreprise que vous souhaitez véhiculer.

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