Obtenir un maximum de followers sur les réseaux sociaux est important pour votre entreprise, mais il est encore plus important d’assurer leur fidélité et leur satisfaction sur le long terme. Ce qu’un client pense de vous est indispensable pour assurer la pérennité de votre entreprise, puisque l’avis d’un client sera lu par des centaines d’autres lecteurs qui se baseront sur cet avis pour prendre une décision d’achat.

En quelques mots, cela assurera votre autorité en ligne ainsi qu’un trafic constant sur votre site internet.

Malheureusement, il est souvent plus facile de gâcher vos rapports avec vos clients que de les maintenir, parfois simplement à cause de petites erreurs de votre part. Voici un guide pour que vos followers soient fidèles et satisfaits.

 

  1. Comprendre les besoins et les intérêts de votre audience

Le meilleur moyen d’être en phase avec votre audience est de bien la connaitre. Commencez par bien comprendre les besoins et intérêts de l’audience que vous possédez déjà, puis essayez de déterminer une trame claire pour attirer une audience future. Concentrez-vous sur les thèmes communs à votre audience en vous aidant des outils d’analyse disponibles, afin que leur expérience soit cohérente et personnalisée.

  • Les outils d’analyse

Normalement, la plupart des plateformes proposent des outils d’analyse intégrés afin de déterminer quel contenu fonctionne le mieux et le moins avec votre audience. Vous pourrez aussi parfois trouver des données démographiques. Toutes ces données vous permettront par la suite d’adapter votre stratégie.

Si vous ne trouvez pas toutes les données que vous souhaitez sur la plateforme sociale, vous pouvez toujours vous diriger vers des outils d’analyse externes, comme socialclout. Ces outils vous permettront de savoir ce qui fonctionne et également de déterminer qui est votre audience.

  • Les enquêtes

Il est également possible de vous adresser directement à votre audience pour savoir ce qui l’intéresse réellement. Vous pouvez créer des enquêtes directement sur la plateforme en question pour que les lecteurs y répondent facilement, sans qu’ils aient à quitter le site et se diriger vers une autre page.

En revanche, si vous avez plusieurs questions, il est préférable de créer une enquête sur Google qui sera liée à la plateforme. Des outils pour créer des enquêtes sont également disponibles, mais vous devrez peut-être proposer une récompense pour remercier le follower du temps qu’il prend pour répondre à l’enquête.

 

  1. Satisfaire l’audience

Un bon moyen de vous faire apprécier de votre audience est de diffuser un contenu diffusé par les utilisateurs. Cela signifie que vous devez diffuser du contenu rédigé par ceux-ci lorsqu’ils vous mentionnent. En partageant leurs propres publications, vous apportez plusieurs dimensions : vous rendez le rédacteur heureux et le gratifiez de ses efforts, vous apportez de l’humanité à vos publications en favorisant des échanges, et bien entendu, vous vous faites de la publicité. Cette publicité faites par un utilisateur a l’avantage de ne pas donner l’impression que l’on cherche à vendre le produit, d’autant qu’un client aura plus confiance en la publicité d’un client qu’en la vôtre.

 

  1. La vente sur les réseaux sociaux ne doit pas être rebutante

Même si les plateformes sociales sont aussi un moyen de faire des ventes, celles-ci ne doivent pas polluer le fil d’actualité au point de rebuter les clients.

Idéalement, vous ne devrez pas faire de speech de vente direct mais plutôt proposer des informations utiles, en proposant un contenu de qualité. Vos clients apprécieront d’autant plus que vous vous préoccupiez de leurs besoins plutôt que des vôtres.

 

  1. Assurer le service client sur une plateforme sociale

Le réseau social valorise avant toute chose la conversation et l’échange, mais permet aussi de faciliter vos échanges commerciaux, surtout lorsqu’il s’agit du service client. Ce lieu où il est si simple de converser est alors très pratique pour discuter des produits ou de l’après-vente.

Alors que le service client est fortement recommandé sur les plateformes sociales, il est possible d’être confronté à un problème de taille : les clients mécontents et les trolls.

Le trolling consiste en certaines personnes qui aiment semer le trouble et générer des conversations sulfureuses sur le net. Ces personnes se font passer pour des clients de l’entreprise afin de faire passer plus facilement leur message et ne pas être banni par l’entreprise. Ces personnes sont très nocives pour votre commerce et il est important de pouvoir les identifier.

Le trolling se discerne des clients mécontents qui expriment simplement leur insatisfaction par rapport à l’entreprise ou à un produit ou service.

  • Différencier un troll d’un client mécontent

La vraie différence entre un troll et un client mécontent est que le troll connait mal l’entreprise, son seul objectif étant d’enflammer la toile. On reconnait notamment un troll lorsque son seul objectif et de vouloir semer le trouble sur la plateforme et qu’il ne parle même plus de l’entreprise ou d’un produit. Il a aussi tendance à beaucoup focaliser la conversation sur sa personne en faisant appel à l’émotion.

Il est vrai qu’il peut être difficile de les différencier, car un client mécontent peut également faire part d’agressivité dans son discours. En revanche, il sera plus en recherche d’une solution ou d’un dédommagement plutôt qu’à l’affût d’un échange houleux, et nécessite souvent le besoin de se faire entendre au point de faire savoir son mécontentement à toute la communauté.

Par ailleurs, si vous offrez une issue positive au client mécontent, ses messages agacés cesseront aussitôt, alors que le troll n’a que faire des solutions.

Enfin, un troll aura tendance à utiliser un vocabulaire quelque peu extrême, sans nuance, et sera aussi très mauvais en orthogrphe et grammaire ; il ne s’applique pas dans sa rédaction et ne souhaite pas perdre de temps.

  • Se débarrasser des trolls

Alors que le client mécontent sera satisfait si vous apportez une solution à son problème, le troll, lui, ne s’arrêtera que si vous l’arrêtez vous-même.

 

Ecouter  

Qu’il s’agisse du client mécontent ou du troll, il faut avant tout écouter la plainte, puis justifier en cas d’erreur de votre part. Le client mécontent pourrait même transformer sa frustration en fidélité envers votre marque, satisfait de votre réactivité. Si vous avez affaire à un troll, votre réponse ne saura le réconforter en revanche, elle réconfortera la communauté. Cela prouvera que vous savez écouter mais aussi et surtout, apporter des réponses et des solutions. Votre calme face à cette situation vous permettra également de dissuader le troll qui se fatiguera de ne pas recevoir de retour à ses attaques et se tournera vers une autre entreprise à déranger.

 

Ignorer

Alors que les trolls souhaitent attirer l’attention, le meilleur moyen de les dissuader est tout simplement de les ignorer. En revanche, vous risquez aussi d’attiser un autre feu : celui des clients. Si ceux-ci prennent part à la conversation, vous risquez très vite de voir votre image se dégrader.

 

Apporter des faits

Même si le troll n’est pas intéressé par votre réponse, rassurez les autres clients en rétablissant la vérité et en parlant de faits, surtout si le troll est accroc au mensonge et à la négativité. Cela ne pourra que l’embarrasser et vous redonner toute votre crédibilité.

 

Répondre avec humour

Cette stratégie n’est pas adéquate pour toutes les entreprises, cependant elle sera efficace si votre entreprise a l’habitude de diffuser des messages plus familiers. Si vous êtes assez proche de votre audience, vous pouvez vous permettre de répondre avec humour, sans pour autant utiliser la méchanceté. Cette petite touche humanisera d’autant plus votre entreprise. Attention cependant à ce que votre blague ne soit pas de mauvais goût !

 

Bannir 

Si le troll est vraiment obstiné et déterminé à ruiner tout votre fil d’actualité, il est préférable de prendre les mesures adéquates, à savoir, le bannir. De plus, en fonction de la plateforme, vous pourrez faire un rapport à celle-ci si le troll n’a pas respecté les règles de publication.

 

Pour que vos clients soient fidèles et satisfaits, la règle d’or est avant toute chose de répondre à leurs besoins. Les réseaux sociaux sont parfaits pour entretenir des relations avec vos clients tout en plaçant vos produits, sans pour autant les envahir. C’est également un lieu d’échange qui vous permettra d’assurer le service client. Attention cependant aux trolls malfaisants ou aux clients mécontents que vous devrez gérer pour donner une bonne image à votre marque.

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